Analizzare il testo scritto è diventato il primo uso dell'intelligenza artificiale nelle imprese europee e la tecnica entra anche negli uffici pubblici: URP, social media, comunicazione di emergenza. Per la PA l'analisi del sentiment è uno strumento di ascolto utile, ma il perimetro è stretto. L'AI Act distingue l'analisi dei testi, consentita, dal riconoscimento delle emozioni su base biometrica, vietato sul luogo di lavoro. GDPR e legge 132/2025 chiedono base giuridica, dati aggregati, trasparenza e decisione umana. Ecco cosa si può fare e come.
Il testo scritto è la prima frontiera dell'IA, anche per gli enti
Analizzare il linguaggio scritto è oggi l'uso più diffuso dell'intelligenza artificiale nelle imprese europee. Secondo i dati Eurostat diffusi l'11 dicembre 2025, nel 2025 l'11,8% delle imprese Ue con almeno 10 addetti ha usato tecnologie di text mining, con una crescita di 4,9 punti in un anno; le imprese che usano almeno una tecnologia di IA sono il 20%. In Italia, secondo l'indagine Istat «Imprese e ICT» del 15 dicembre 2025, la quota è salita al 16,4%, dall'8,2% del 2024.
Tra le applicazioni del text mining c'è l'analisi del sentiment (sentiment analysis): la classificazione automatica di testi come post, commenti, recensioni, email e reclami secondo il loro orientamento positivo, negativo o neutro e, nelle versioni più evolute, secondo le emozioni espresse e i temi trattati. Nata nel marketing, la tecnica interessa ora gli enti pubblici, che ricevono ogni giorno migliaia di messaggi via social, moduli online e caselle dell'Ufficio relazioni con il pubblico (URP).
Per la Pubblica amministrazione la domanda è a quali condizioni sia lecito e utile usarla. Il Regolamento (UE) 2024/1689 sull'intelligenza artificiale (AI Act), modificato dal Regolamento (UE) 2026/1744 entrato in vigore il 27 luglio 2026, applica dal 2 agosto 2026 gran parte degli obblighi di trasparenza dell'articolo 50, compreso quello sui sistemi di riconoscimento delle emozioni. In Italia la legge 23 settembre 2025, n. 132, in vigore dal 10 ottobre 2025, fissa i principi per l'uso dell'IA negli uffici pubblici.
L'analisi del sentiment migliora l'ascolto dei cittadini solo se resta una lettura aggregata dei bisogni, non uno strumento per schedare le persone.
Come funziona l'analisi del sentiment e dove sbaglia
Il processo parte dalla raccolta di grandi quantità di testi prodotti dagli utenti. Software di elaborazione del linguaggio naturale (NLP, natural language processing), la disciplina che studia il trattamento automatico della lingua, assegnano a ogni testo una o più etichette: la polarità, le emozioni prevalenti come rabbia, soddisfazione o preoccupazione, gli argomenti e le entità citate, come un servizio o un ufficio.
I limiti sono noti. Ironia e sarcasmo ingannano gli algoritmi; dialetti e gergo abbassano l'accuratezza; un campione di commenti non rappresenta la popolazione, ma solo chi scrive, spesso i più arrabbiati o i più motivati. Secondo il report Istat «Cittadini e ICT» del 22 aprile 2026, nel 2025 solo il 54,3% delle persone tra 16 e 74 anni aveva competenze digitali almeno di base, quota che scende al 27,4% tra i 65-74enni.
Per questo i risultati migliori si ottengono combinando il calcolo automatico con la lettura di analisti umani. Un cruscotto che segnala un aumento dei messaggi negativi sulla mensa scolastica è un indizio, non una prova: va verificato con i dati del servizio e con chi lo gestisce.
Tre usi concreti per gli uffici pubblici
Ricondotta alla missione dell'ente, l'analisi del sentiment serve soprattutto in tre ambiti già presidiati dalla comunicazione pubblica.
L'URP come centrale di ascolto
La legge 7 giugno 2000, n. 150, affida agli URP il compito di verificare, attraverso l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, la qualità dei servizi e il gradimento degli utenti. Classificare in automatico migliaia di segnalazioni per tema e tono aiuta a individuare i disservizi ricorrenti e a smistare le pratiche urgenti. Non sostituisce però la risposta al singolo reclamo.
Social media: capire prima di rispondere
Sulle pagine istituzionali il monitoraggio consente di capire quali messaggi non vengono compresi, quali generano tensione e dove serve una risposta o un contenuto più chiaro. Serve anche a misurare la ricezione di una campagna o di una nuova procedura online e a correggere il linguaggio quando i commenti rivelano incomprensioni diffuse.
Crisi ed emergenze: il termometro in tempo reale
Durante un'allerta meteo, un'interruzione idrica, l'andamento del sentiment e dei temi indica quasi in tempo reale se le istruzioni arrivano, se circolano notizie false e quali zone chiedono aiuto. I segnali vanno però verificati da operatori esperti prima di orientare scelte operative: un picco di allarme può nascere da una voce infondata.
La linea di confine dell'AI Act passa tra ciò che una persona scrive e ciò che rivelano il suo volto o la sua voce.
Il perimetro dell'AI Act: testi sì, biometria no
L'articolo 3, punto 39, dell'AI Act qualifica come «sistema di riconoscimento delle emozioni» un sistema di IA che identifica o inferisce emozioni o intenzioni delle persone sulla base dei loro dati biometrici: volto, voce, gesti, parametri fisiologici. Il considerando 18 precisa che vi rientrano emozioni come rabbia, felicità, imbarazzo o soddisfazione, ma non stati fisici come dolore o affaticamento. Gli orientamenti sulle pratiche vietate pubblicati dalla Commissione europea il 4 febbraio 2025, non vincolanti, chiariscono che l'inferenza di emozioni da un testo scritto non si basa su dati biometrici e resta quindi fuori da questa nozione.
Cosa è vietato e cosa è ad alto rischio
Dal 2 febbraio 2025 l'articolo 5, paragrafo 1, lettera f), vieta i sistemi di riconoscimento delle emozioni nei luoghi di lavoro e negli istituti di istruzione, salvo motivi medici o di sicurezza. Per un ente pubblico significa, per esempio, che non si può analizzare la voce degli operatori del contact center o del front office per misurarne stress o irritazione. Il considerando 44 motiva il divieto con la scarsa affidabilità scientifica di questi sistemi.
- Sentiment su testi scritti — post, email e moduli non sono riconoscimento delle emozioni ai sensi dell'AI Act; restano applicabili GDPR e legge 132/2025.
- Voce o volto dei dipendenti — analisi vietata dal 2 febbraio 2025, salvo finalità mediche o di sicurezza.
- Voce dei cittadini al telefono — non vietata, ma classificata ad alto rischio dall'allegato III, punto 1, e soggetta all'obbligo di informare le persone.
- Punteggi individuali sui cittadini — valutazioni del comportamento sociale che portano a trattamenti sfavorevoli possono configurare il social scoring vietato dall'articolo 5, paragrafo 1, lettera c).
Trasparenza e scadenze
Quando un ente usa un sistema di riconoscimento delle emozioni non vietato, l'articolo 50, paragrafo 3, impone al deployer (l'utilizzatore, che il considerando 13 identifica anche nelle autorità pubbliche) di informare le persone esposte e di trattare i dati nel rispetto del GDPR: un obbligo applicabile dal 2 agosto 2026. Gli obblighi per i sistemi ad alto rischio dell'allegato III sono stati invece rinviati dall'Omnibus digitale sull'IA al 2 dicembre 2027. Resta in vigore dal 2 febbraio 2025 l'articolo 4 sull'alfabetizzazione in materia di IA, riformulato dal Regolamento 2026/1744: fornitori e deployer devono adottare misure per sostenere le competenze del personale che usa questi sistemi.
Privacy e legge 132/2025: le condizioni per usarla
Anche quando l'AI Act non si applica, i commenti dei cittadini sono quasi sempre dati personali: un nome utente, una foto profilo, un riferimento a una via bastano a rendere una persona identificabile. Il Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) chiede all'ente una base giuridica, che per un'amministrazione è di norma l'esecuzione di un compito di interesse pubblico (art. 6, par. 1, lett. e), oltre a una finalità determinata e alla minimizzazione dei dati. Il legittimo interesse non è invocabile dalle autorità pubbliche per i propri compiti.
Il rischio maggiore riguarda le categorie particolari dell'articolo 9: un'analisi che attribuisce a singoli utenti opinioni politiche, convinzioni religiose o condizioni di salute tratta dati sensibili. La scelta più prudente è lavorare su dati aggregati o pseudonimizzati, senza costruire profili individuali. Quando un trattamento che usa nuove tecnologie può presentare un rischio elevato per i diritti delle persone, l'articolo 35 richiede una valutazione d'impatto sulla protezione dei dati prima di partire.
Cosa chiede la legge italiana
La legge 132/2025, all'articolo 14, stabilisce che le amministrazioni usano l'IA per aumentare efficienza e qualità dei servizi, assicurando agli interessati la conoscibilità del funzionamento e la tracciabilità dell'utilizzo. L'IA ha funzione strumentale e di supporto: la decisione resta alla persona responsabile del procedimento. Sul piano operativo, l'Agenzia per l'Italia digitale (AgID) ha sottoposto a consultazione pubblica, dal 12 marzo all'11 aprile 2026, le linee guida per lo sviluppo e per il procurement di sistemi di IA nella PA, adottate con la determinazione n. 43/2026, utili anche per chi acquista piattaforme di ascolto.
Un cruscotto del sentiment deve orientare le scelte di comunicazione, non sostituire la responsabilità di chi le firma.
Cosa fare adesso: una procedura in sette passi
Per un ente che vuole introdurre o rivedere l'analisi del sentiment, una lettura prudente del quadro normativo suggerisce un percorso ordinato, condiviso con sistemi informativi e responsabile della protezione dei dati.
- Definire la finalità — indicare quale fenomeno si vuole capire e documentarlo nel registro dei trattamenti.
- Mappare le fonti — distinguere i canali propri (URP, moduli, pagine istituzionali) dalle fonti esterne e limitarsi a ciò che serve.
- Escludere la biometria — verificare con il fornitore che il sistema non analizzi voce, volto o video dei dipendenti e, per i cittadini, valutare gli obblighi dell'articolo 50.
- Aggregare e pseudonimizzare — impostare report per temi e periodi, non per persone.
- Valutare i rischi — condurre la valutazione d'impatto quando il trattamento è esteso o innovativo.
- Formare il personale — spiegare limiti ed errori tipici del modello, in linea con l'articolo 4 dell'AI Act.
- Informare i cittadini — pubblicare sul sito una nota chiara su cosa si analizza, perché e con quali garanzie, e tenere traccia dell'uso come chiede l'articolo 14 della legge 132/2025.
Resta una questione aperta: fino a che punto un'istituzione può orientare gli umori collettivi. L'AI Act vieta le tecniche manipolative o ingannevoli che distorcono materialmente il comportamento delle persone (art. 5, par. 1, lett. a); oltre il divieto, resta una responsabilità etica. Un ente che ascolta per migliorare i servizi rafforza la fiducia; uno che ascolta per profilare la consuma.
Fonti: su EUR-Lex il Regolamento (UE) 2024/1689 sull'intelligenza artificiale, il Regolamento (UE) 2026/1744, Omnibus digitale sull'IA e il Regolamento generale sulla protezione dei dati; su Normattiva la legge 23 settembre 2025, n. 132. Inoltre gli orientamenti della Commissione europea sulle pratiche di IA vietate, la consultazione AgID sulle linee guida per sviluppo e procurement, i dati Eurostat sull'uso dell'IA nelle imprese e il report Istat Cittadini e ICT 2025.
F.A.Q. - Frequently Asked Questions
L'analisi del sentiment è vietata dall'AI Act?
No, se riguarda testi scritti. L'AI Act vieta nei luoghi di lavoro e d'istruzione il riconoscimento delle emozioni basato su dati biometrici, come volto o voce. Secondo gli orientamenti della Commissione europea del 4 febbraio 2025, l'inferenza di emozioni da un testo non si basa su dati biometrici e resta fuori da quella definizione. Per un ente pubblico restano comunque applicabili il GDPR, con base giuridica, minimizzazione e sicurezza dei dati, e la legge 132/2025, che richiede conoscibilità e tracciabilità dell'uso dell'IA.
Un Comune può monitorare i commenti dei cittadini sui social?
Sì, se il monitoraggio è collegato a un compito istituzionale, come la verifica della qualità dei servizi o la comunicazione in emergenza, e rispetta il GDPR. Conviene limitare le fonti a quelle necessarie, lavorare su dati aggregati o pseudonimizzati e non costruire profili dei singoli utenti, soprattutto quando i commenti rivelano opinioni politiche o condizioni di salute. È buona prassi informare i cittadini sul sito dell'ente e, per trattamenti estesi, svolgere prima una valutazione d'impatto sulla protezione dei dati.
Si può usare l'IA per misurare lo stress degli operatori dell'URP?
No, se il sistema analizza voce, volto o altri dati biometrici. Dal 2 febbraio 2025 l'articolo 5, paragrafo 1, lettera f), del Regolamento (UE) 2024/1689 vieta i sistemi di riconoscimento delle emozioni nei luoghi di lavoro, con le sole eccezioni per motivi medici o di sicurezza. Il divieto vale anche per gli uffici pubblici: il benessere organizzativo va misurato con indagini anonime sul clima interno e colloqui.
Serve una valutazione d'impatto privacy per il social listening?
Dipende dall'estensione e dalla natura del trattamento. L'articolo 35 del GDPR richiede la valutazione d'impatto quando un trattamento, specie se basato su nuove tecnologie, può presentare un rischio elevato per i diritti delle persone. Un monitoraggio continuativo di grandi volumi di commenti con strumenti di IA rientra spesso in questa ipotesi, soprattutto se può far emergere dati sensibili. La scelta va valutata con il responsabile della protezione dei dati e documentata prima di attivare il servizio.
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