L'organizzazione del front-office è fondamentale per garantire un servizio di comunicazione efficace e conveniente per i cittadini. Ci sono diverse considerazioni da tenere in considerazione per rendere il servizio accessibile e accogliente.
Innanzitutto, è importante garantire l'accessibilità fisica eliminando ostacoli come gradini o porte strette. Inoltre, è consigliabile fornire parcheggi nelle vicinanze per facilitare l'arrivo dei cittadini. Per rendere il servizio immediatamente riconoscibile, è consigliabile utilizzare un logo definito e evidenziato. Inoltre, è importante includere simboli, indirizzo e numero di telefono nelle pubblicazioni rivolte ai cittadini.
La segnaletica gioca un ruolo fondamentale nell'orientare i cittadini verso la sede del servizio e all'interno del Palazzo. È importante progettare una cartellonistica efficace che guidi i cittadini attraverso corridoi e stanze. Per agevolare i cittadini nella pianificazione delle visite, è necessario posizionare segnaletica esterna che indichi i giorni e gli orari di apertura al pubblico. All'interno, è consigliabile posizionare segnaletica all'altezza dello sguardo per facilitare la lettura delle indicazioni.
Gli interni del front-office devono essere organizzati in modo confortevole, con arredi curati e luminosi. È importante evitare la creazione di barriere psicologiche e garantire un'atmosfera accogliente per i cittadini. Per quanto riguarda l'esposizione di materiali informativi, è consigliabile utilizzare espositori trasparenti facilmente accessibili per contenere opuscoli e volantini. Inoltre, posizionare bacheche alle pareti per raccogliere manifesti e annunci visibili a tutti può essere utile.
La selezione del personale del front-office è cruciale. È fondamentale selezionare persone con competenze relazionali necessarie per servire l'informazione, ascoltare i cittadini e verificare il livello di soddisfazione del cliente. È consigliabile fornire al personale un corso di formazione che copra diversi argomenti come la legislazione in materia di comunicazione, gli statuti e i regolamenti, la struttura organizzativa dell'ente, le attività e i prodotti dei servizi pubblici, le tecniche di rilevazione e costruzione delle banche dati, le tecniche di ascolto e gestione della conflittualità .
Infine, gli operatori del front-office devono essere dotati degli strumenti di comunicazione necessari per rispondere alle richieste degli utenti in modo tempestivo e soddisfacente. Questi strumenti possono includere un call center, banche dati/intranet, internet, prodotti cartacei e postazioni self-service.
L'organizzazione del front-office è un aspetto cruciale per garantire un servizio di comunicazione di qualità ai cittadini. L'accessibilità , la riconoscibilità , la segnaletica, gli orari di apertura, l'organizzazione degli interni, gli espositori, la selezione del personale, la formazione e gli strumenti di comunicazione sono tutti elementi chiave da considerare per ottimizzare il servizio offerto.